Oleh: Ahmad Sastra
Salah satu konsep utama dalam Manajemen Mutu Terpadu
(Total Quality Management/TQM) adalah orientasi pada pelanggan (customer
focus). Dalam dunia bisnis, konsep ini relatif mudah dipahami karena
pelanggan adalah pihak yang membeli produk atau jasa.
Keberhasilan organisasi diukur dari sejauh mana produk
yang dihasilkan mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Namun ketika
konsep tersebut diterapkan dalam dunia pendidikan, khususnya pendidikan Islam,
muncul perdebatan konseptual yang cukup serius.
Siapakah sebenarnya pelanggan lembaga pendidikan
Islam? Apakah peserta didik? Orang tua? Masyarakat? Dunia kerja? Pemerintah?
Ataukah seluruhnya?
Perdebatan ini menjadi semakin penting karena
pendidikan bukanlah industri biasa. Pendidikan bukan sekadar menghasilkan
produk yang dapat diperjualbelikan, melainkan membentuk manusia yang memiliki
dimensi intelektual, moral, spiritual, dan sosial.
Dalam konteks pendidikan Islam, persoalan menjadi
lebih kompleks karena tujuan pendidikan tidak hanya mencetak sumber daya
manusia yang kompeten, tetapi juga membentuk insan yang beriman, bertakwa,
berakhlak mulia, dan mampu menjadi khalifah di muka bumi.
Karena itu, konsep customer satisfaction dalam
pendidikan Islam tidak dapat dipahami secara sederhana dengan mengadopsi logika
pasar sebagaimana dalam dunia bisnis. Diperlukan analisis yang lebih mendalam
agar prinsip mutu dapat diterapkan tanpa terjebak pada komersialisasi
pendidikan yang bertentangan dengan nilai-nilai Islam.
Konsep Pelanggan dalam Total Quality Management
Dalam literatur TQM, tokoh-tokoh seperti W. Edwards
Deming, Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby menempatkan pelanggan sebagai
pusat seluruh aktivitas organisasi. Mutu didefinisikan sebagai kemampuan
memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.
Menurut Edward Sallis dalam Total Quality
Management in Education, konsep pelanggan dalam pendidikan harus dipahami
lebih luas dibandingkan sektor bisnis. Pendidikan memiliki berbagai kelompok
pelanggan dengan kebutuhan yang berbeda-beda sehingga pengelola pendidikan
harus mampu mengidentifikasi siapa saja pihak yang berkepentingan terhadap
layanan pendidikan.
Dalam perspektif TQM, pelanggan dibedakan menjadi dua
kategori utama, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan
internal adalah seluruh pihak yang berada di dalam organisasi dan saling
menerima layanan satu sama lain. Dalam lembaga pendidikan Islam, pelanggan
internal meliputi pimpinan lembaga, guru, dosen, ustaz, tenaga kependidikan,
serta peserta didik.
Guru misalnya, merupakan penyedia layanan pendidikan
bagi peserta didik, tetapi pada saat yang sama guru juga merupakan pelanggan
dari sistem administrasi, manajemen, dan kepemimpinan lembaga. Demikian pula
peserta didik merupakan penerima layanan pendidikan sekaligus bagian dari
proses mutu itu sendiri.
Karena itu, peningkatan mutu pendidikan tidak akan
berhasil apabila kebutuhan pelanggan internal diabaikan. Kesejahteraan guru,
kualitas kepemimpinan, budaya kerja, dan iklim akademik menjadi faktor penting
dalam membangun mutu lembaga pendidikan Islam.
Pelanggan eksternal adalah pihak-pihak di luar
organisasi yang menerima manfaat dari hasil pendidikan. Dalam konteks
pendidikan Islam, pelanggan eksternal meliputi orang tua, masyarakat,
pemerintah, dunia kerja, alumni, dan umat Islam secara luas.
Orang tua menginginkan anak-anak mereka memperoleh
pendidikan yang berkualitas dan berkarakter. Pemerintah mengharapkan lembaga
pendidikan menghasilkan warga negara yang baik dan produktif. Dunia kerja
membutuhkan lulusan yang kompeten dan profesional. Masyarakat mengharapkan
pendidikan mampu melahirkan generasi yang berkontribusi bagi pembangunan
sosial.
Karena itu, pendidikan Islam sesungguhnya melayani
banyak stakeholder sekaligus. Tidak ada satu kelompok pelanggan yang dapat
dianggap sebagai pelanggan tunggal.
Siapakah Pelanggan Utama Pendidikan Islam?
Pertanyaan mengenai pelanggan utama pendidikan Islam
tidak mudah dijawab. Sebagian pakar pendidikan menyebut peserta didik sebagai
pelanggan utama karena merekalah penerima langsung layanan pendidikan. Namun
pandangan ini tidak sepenuhnya tepat.
Jika peserta didik dianggap sebagai pelanggan dalam
pengertian bisnis, maka muncul konsekuensi bahwa lembaga pendidikan harus
selalu mengikuti keinginan peserta didik. Padahal tidak semua keinginan peserta
didik sesuai dengan tujuan pendidikan. Banyak hal yang justru harus diarahkan,
dikoreksi, dan dibimbing.
Pendidikan bukan restoran yang harus selalu mengikuti
selera pelanggan. Pendidikan adalah proses transformasi manusia menuju kondisi
yang lebih baik. Karena itu, peserta didik lebih tepat dipahami sebagai subjek
pendidikan daripada sekadar pelanggan.
Sebagian pakar lain memandang orang tua sebagai
pelanggan utama karena mereka mempercayakan pendidikan anak-anaknya kepada
lembaga pendidikan. Pandangan ini juga memiliki keterbatasan karena pendidikan
tidak semata-mata bertujuan memenuhi harapan orang tua.
Dalam perspektif pendidikan Islam, sesungguhnya
terdapat "pelanggan tertinggi" yang sering dilupakan, yaitu Allah
SWT. Seluruh aktivitas pendidikan pada akhirnya harus diarahkan untuk
memperoleh ridha Allah dan mewujudkan kemaslahatan umat manusia.
Allah SWT berfirman: "Dan Aku tidak menciptakan
jin dan manusia melainkan supaya mereka beribadah kepada-Ku." (QS.
Adz-Dzariyat [51]: 56). Ayat ini menunjukkan bahwa tujuan akhir pendidikan
Islam bukan sekadar kepuasan manusia, tetapi pembentukan manusia yang mampu
menjalankan fungsi pengabdian kepada Allah dan tugas kekhalifahan di bumi.
Penerapan konsep pelanggan dalam pendidikan sering
menimbulkan kecenderungan komersialisasi. Dalam paradigma pasar, pelanggan
dianggap selalu benar (customer is always right). Jika logika ini
diterapkan secara ekstrem dalam pendidikan, maka pendidikan berisiko berubah
menjadi komoditas ekonomi.
Fenomena tersebut mulai terlihat di berbagai lembaga
pendidikan modern. Sekolah dan perguruan tinggi berlomba-lomba membangun citra
pemasaran, menawarkan berbagai fasilitas mewah, dan menjadikan peserta didik
sebagai konsumen. Keberhasilan pendidikan sering diukur berdasarkan jumlah
pendaftar, besarnya pendapatan lembaga, atau tingkat kepuasan pelanggan dalam
arti sempit.
Kondisi ini mendapat kritik dari banyak pakar pendidikan,
termasuk Paulo Freire yang mengingatkan bahwa pendidikan tidak boleh direduksi
menjadi instrumen pasar. Pendidikan harus tetap menjadi sarana pembebasan
manusia, pengembangan kesadaran kritis, dan pembangunan peradaban.
Dalam perspektif Islam, pendidikan merupakan amanah
dan tanggung jawab moral. Rasulullah ï·º bersabda: "Setiap kalian adalah pemimpin dan setiap kalian
akan dimintai pertanggungjawaban atas yang dipimpinnya." (HR. al-Bukhari
dan Muslim). Hadis ini menunjukkan bahwa pengelola pendidikan memiliki tanggung
jawab yang jauh lebih besar daripada sekadar memuaskan pelanggan.
Customer Satisfaction dalam Perspektif Maqashid
Syariah
Untuk menghindari jebakan komersialisasi, konsep
kepuasan pelanggan dalam pendidikan Islam perlu direkonstruksi melalui
pendekatan maqashid syariah. Menurut Abu Ishaq Al-Shatibi, tujuan utama syariah
adalah mewujudkan kemaslahatan manusia melalui perlindungan terhadap agama (hifz
al-din), jiwa (hifz al-nafs), akal (hifz al-'aql), keturunan
(hifz al-nasl), dan harta (hifz al-mal).
Dalam konteks pendidikan Islam, kepuasan stakeholder
tidak boleh hanya diukur berdasarkan aspek material atau layanan administratif.
Kepuasan harus diukur berdasarkan sejauh mana pendidikan mampu mewujudkan
kemaslahatan bagi individu dan masyarakat.
Dengan pendekatan maqashid syariah, keberhasilan
pendidikan Islam dapat dilihat dari beberapa indikator: Pertama, kemaslahatan
spiritual. Lembaga pendidikan berhasil meningkatkan kualitas keimanan,
ketakwaan, dan akhlak peserta didik.
Kedua, kemaslahatan intelektual. Peserta didik
memiliki kemampuan berpikir kritis, literasi yang baik, dan penguasaan ilmu
pengetahuan. Ketiga, kemaslahatan sosial. Lulusan mampu berkontribusi positif
bagi masyarakat serta memiliki kepedulian terhadap persoalan sosial.
Keempat, kemaslahatan ekonomi. Lulusan memiliki
keterampilan dan kompetensi yang memungkinkan mereka hidup mandiri dan
produktif. Kelima, kemaslahatan peradaban. Pendidikan mampu melahirkan generasi
yang menjaga nilai-nilai Islam sekaligus mampu menghadapi tantangan modernitas.
Berdasarkan perspektif mutu terpadu dan maqashid
syariah, model kepuasan stakeholder dalam pendidikan Islam harus bersifat
multidimensional. Peserta didik merasa puas karena memperoleh pendidikan yang
berkualitas dan membentuk karakter. Orang tua merasa puas karena anak-anak
mereka berkembang secara akademik, moral, dan spiritual.
Masyarakat merasa puas karena memperoleh generasi yang
bermanfaat dan berkontribusi. Pemerintah merasa puas karena tujuan pendidikan
nasional dapat tercapai.
Dunia kerja merasa puas karena memperoleh lulusan yang
kompeten dan berintegritas. Namun di atas semua itu, pendidikan Islam harus
tetap berorientasi pada kemaslahatan dan ridha Allah SWT sebagai tujuan
tertinggi.
Konsep pelanggan dalam Manajemen Mutu Terpadu
memberikan kontribusi penting bagi pengembangan pendidikan Islam karena
mendorong lembaga pendidikan untuk memperhatikan kebutuhan para pemangku
kepentingan. Namun konsep tersebut tidak boleh diadopsi secara mentah dari
dunia bisnis.
Pendidikan Islam memiliki karakteristik yang berbeda
karena tujuannya bukan hanya memenuhi kebutuhan pasar, tetapi juga membentuk
manusia beriman, berilmu, berakhlak mulia, dan bermanfaat bagi masyarakat. Oleh
karena itu, konsep customer satisfaction dalam pendidikan Islam harus
ditempatkan dalam kerangka maqashid syariah dan kemaslahatan umat.
Pada akhirnya, mutu pendidikan Islam tidak hanya
diukur dari tingkat kepuasan pelanggan dalam arti sempit, tetapi dari
kemampuannya melahirkan insan yang unggul secara akademik, kuat secara
spiritual, serta mampu menjadi agen peradaban yang membawa rahmat bagi seluruh
alam.
REFERENSI
Al-Shatibi, A. I. (1997). Al-Muwafaqat fi Ushul
al-Shari'ah. Beirut: Dar al-Ma'rifah.
Arcaro, J. S. (2005). Quality in Education: An
Implementation Handbook. Boca Raton, FL: CRC Press.
Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis.
Cambridge, MA: MIT Press.
Freire, P. (2005). Pedagogy of the Oppressed
(30th Anniversary Edition). New York: Continuum.
Juran, J. M. (1992). Juran on Quality by Design.
New York: Free Press.
Muhaimin. (2012). Manajemen Pendidikan: Aplikasinya
dalam Penyusunan Rencana Pengembangan Sekolah/Madrasah. Jakarta: Kencana.
Nata, A. (2019). Manajemen Pendidikan Islam.
Jakarta: Kencana.
Sallis, E. (2014). Total Quality Management in
Education (3rd ed.). London: Routledge.
(Ahmad Sastra, Kota Hujan, No.1365/02/06/26 : 15.13
WIB)
.jpeg)
